证据的重要性

佛山市消费者委员会投诉与法律事务部部长谢茹娟：

消费者在整个消费过程中，对证据的收集就没有那种意识，所以往往导致自己处于被动的位置。我们也是真的是看到有的消费者权益受到侵害，确确实实我们也相信他受到侵害，但我们消委会也无能为力，那种感觉也是很难受的。

证据的种类及作用

张莹：

证据最常见的就是我们所说的发票，那么有些商家可能不提供发票，这种情况下，就会是购物小票，还有一些比如说是陶瓷砖，或者家具，通常有的是送货单，还有多一些是购房合同。作为消费者来说，最关键是付款凭证，比如说转帐，我们现在最多的是微信消费，微信支付的凭证，这些都属于证明双方之间存在发生了真实的交易关系的证据。

谢茹娟：

还有一样，就是维修。很多家电以及汽车都有一个保修期，保修期内维修两次，不能正常使用是可以要求退换，但往往消费者忽略了这一点，很难拿到维修记录，这一点也是需要消费者多个心眼，如果不给你维修单，你自己就复印一份，这也是保存证据的一种资料。

另外还有一些是经营者当时的宣传单张，比如说他宣传他可以达到的某些效果，像一般美容院减肥、整形这一类的，还有就是保健品所有宣传它的效果的那些东西，特别是口头的东西，这些都属于证据。

杨柏华：

证据其实还有证人证言，试听资料，试听资料包括录音、录像，然后还有一个电子证据，比如说QQ聊天记录、微信的聊天记录等这些证据，。

但对与商家的对话截图或者消费者自己保存的记录，，，，我们建议最好对这些证据进行公证的证据保存。

证据的注意事项

谢茹娟：

有这种情况，所以消费者在这方面应该多个心眼，不要拿着发票往兜里一揣就走了，还是要核对一下。另外呢，如果实在是没办法取得发票，有的商家说各种各样的理由，甚至是什么系统上不去，不能开发票的话，你就让他给你提供收据，收据也一定要他盖公章，这样才能够证明这个交易的关系。

杨柏华：

消费者在向商家索取发票或者购物小票、清单的时候，要核对发票或者购物清单，核对与您所购买的物品的名称、型号、规格等是否一致。

张莹：

买回来的东西坏的、商品过期了、商品标注的成分跟它实际的成分不一致，这种情况下的证据，其实也就是你购买的这个商品本身。很多人有这个习惯，就是这个商品坏了，碎了，我把它随手一扔，没有了，，就缺失了证据。

张莹：

这种承诺的话，在法律上面来说，就叫做合同的条款，就是双方成立交易关系，这交易关系对商品或者对服务是怎样约定的，具体的约定，除了在合同里面明确写下来的，还有一些也是可以列为合同的条款，那比如说宣传单、广告词，特别是购房的时候，有些销售人员明确告诉你，我这房可以入读某某名校，是一个学位房，那么这个也是属于合同条款。也就是说，当商家的承诺无法得到实现的时候，，这些广告单、宣传单都可以作为证据使用。

谢茹娟：

我们消费者消费行为从一开始就要保留证据，特别是一些口头的宣传，或者是口头的承诺，比如说保健品、房屋、美容，美容也是一个老大难，比如说减肥、整形，或者是达到什么什么效果，尽可能的让经营者白纸黑字的给你写下来。

杨柏华：

其实我们在网络购物的时候，，比如说京东刘强东做出了假一赔十的承诺，如果在电商平台客户买的产品出现了假冒伪劣产品，我们可以根据他的承诺，要求电商平台承担相应的责任。

如何收集和保留证据

杨柏华：

在商场或者商店购物，消费者应向商家索取购物小票或者清单，核对购物清单物品的内容与您所购买的物品是否一致；

关于网络购物，网络购物的收集保留有几方面的证据：1、对方经营的主体，你是向谁购买，有的商家是把他的营业执照，相应的经营证书放在网上，有的没有放的话，可以要求交易平台提供给你，这是主体方面。2、交易记录，你跟商户之间的聊天记录，包括微信的，或是QQ等，还有平台自动保留的交易记录，这些都是我们可以作为证据使用。

另外，商品有问题首先不要告诉商家。先不要暴露自己的意图，然后跟他聊天，通过跟他聊天，确认您跟他交易的这个事实。

张莹：

当我们没有办法提供直接证据的时候，可以提供一些佐证的证据。因为法律有规定，法官是综合全案的证据来确定一个事实，也就是说，没有交易小票或者是发票直接的证据，但有一些佐证，成为证据链，法官可以通过这证据可以合理的推断出事实的存在，所以就是说，实在是之前证据意识不强的情况下，在后期可能还可以采取一些手段进行补救。

对于录音法律技术上有一个鉴定，对录音是否当事人本人的鉴定，签字是否当事人本人的鉴定，也是证据形式之一，鉴定报告，那么这个鉴定报告也可以作为证据的一种。

如果录音商家不确认，我们还能用照片。因为照片是有一个形成的时间，消费者购物是之前发生的，那么之后发生也拍了照片下来，这照片本身可能商家没有异议，但他对它形成的时间有异议，他认为说不是之前你消费那一次的照片，而是之后的，那么这时候要注意一点，就是保存的介质，，是要核对原件的，我碰到一个案件，用手机拍照还是存在SD卡上，这是不一样，如果用手机拍照，通常这形成时间是不可以自行修改的，但SD卡是可以自行修改的。

谢茹娟：

你看电视台派出来的偷拍都是摇摇摆摆的，我们也有一个技巧。就是说呢，可以用两台手机贴在一起，用下面那台手机来录，上面那个就是作为好像盖在上面，这样一般不容易被发现。

杨柏华：

需要提醒的是，关于录音和录像取证，大家要避免侵害他人的合法权益，因为《民事诉讼法》规定，严重侵犯他人他人合法权益的录音、录像，。

张莹：

如果发生损害，怎么证明因果关系，还有自己的损失到底是多少。有一个当事人很聪明，主张的是鱼的饲料质量有问题，导致他的鱼大面积死亡，他一发现鱼死亡，第一时间就报警，报110，同时报居委会，这就是让第三方来介入，并且作证，不仅是介入，关键是一个证据，证明说我的鱼死了，并且这时间是我刚刚买了这个鱼饲料之后的第二天，也就是说这个是要提醒广大消费者，发现质量问题，要第一时间，马上找一个第三方来做证，确实有些消费者第一时间跟商家去磋商，那么等过了一个月之后，磋商不行再来找第三方，比如说消协，如果消协最后也协调不了，，已经发生这损害的情况下，为什么没有第一时间报警，事隔这一个月，这一个月有无数种可能，第一个是时间性。

第二，他请了第三方的介入。介入了以后，他马上报告相关的部门，对这饲料封存，大家一起看，就是这个饲料，封存这饲料以后，马上拿这饲料到相关部门进行鉴定，得到鉴定报告。还有一个就是损失部分，两个案件，两个不同的结果，就因为这个，第一时间报告了村委会，并且在村委会组织下召来了销售商，不管你到底有没有问题，咱们先把这个损失定下来，三方鉴定下，即便有时候，销售商可能不一定肯来，那就在村委会的见证下，一起清点死鱼的量，把损失给固定下来。

另外有一个案子，这个当事人把死鱼给处理掉了，处理掉之后带来的结果就是，一个损失的量没办法确定，第二个，是不是因为这鱼饲料，因为大家都知道，导致鱼死亡的可能是饲料，也可能是水质，也可能是鱼本身，你已经把死鱼处理掉，导致证据没有保留，证据缺失的情况下，你的损失没办法确定，甚至连对方的过错都很难确定。